网络站点平台在线协议的最佳实践探讨

  2017年4月15日至16日，由腾讯研究院策划并联合主办的第十四届知识产权南湖论坛——“平台治理问题的新思考”互联网分论坛在上海成功举办。此前，腾讯公司已连续多年支持并参与知识产权南湖论坛，该论坛也慢慢的变成了国内最大的国际性知识产权学术交流平台之一。互联网分论坛吸引了近300名参会嘉宾全程参与讨论。本文为作者在论坛的演讲实录。

  我是阿里巴巴集团法务部的彭容，主要负责阿里巴巴集团淘宝、天猫等新零售平台的平台业务支持。前面各位同行分别介绍了网络站点平台及各种角度的平台治理，让我印象深刻。

  深入平台治理、确保平台良性有序发展也是阿里巴巴集团一贯的目标，而作为集团法务部，我们更多思考的是平台治理的权力来源，如何让我们平台治理措施经受得住行政、司法、舆论各方面的挑战。因此，我今天将着重和各位同行一起探讨作为平台治理权力最重要来源的网络站点平台在线协议的最佳实践。

  我今天的分享分四部分，第一部分和大家探讨平台协议的价值及挑战；第二部分和大家探讨如何制定好平台协议的内容；第三部分和大家探讨如何设计好平台协议的签署方式；最后和大家探讨如何系统化管理好平台协议。

  平台协议的对外价值大多数表现在有效及友好两方面。因为平台协议是平台与用户权利义务的，是平台对用户管理的权力来源，如果平台协议的效力被否定，则我们的平台治理工作将成为无源之水无本之木，因此，有效性是平台协议的最根本价值。此外，平台协议作为用户在使用平台服务前对平台第一印象，友好性同样也是平台协议的重要价值。

  平台协议的对内价值大多数表现在便于各位法务同行管理，有助于提升法务管理效率，这点相信我们大家都感同身受，不再赘述。

  既然平台协议作为平台治理的最重要权力来源，那么实际工作中，平台协议价值体现的如何呢？从我的工作经验来看，真实的情况并不乐观。平台协议各方面都面临严峻挑战。

  首先，体现在对平台协议内容的挑战。法院依据合同法第40条判决各大网络公司平台协议格式条款无效的案例仅北宝收集的就有140余宗；行政监管部门依据《合同违背法律规定的行为监督解决的方法》第12条对各网络公司平台协议进行处罚的案例也并不少见；除此之外，公众质疑平台在线协议为霸王条款，引发社会关注成为热点事件的也屡见不鲜。远的不说，仅对美联航暴力逐客背后的运输合同超售条款的合法性、合理性讨论就正在炸锅。

  此外，对平台协议签署、更新提醒、说明形式的挑战也并不鲜见。以下列明的各大网络站点平台在线协议因签署、更新提醒、说明形式不能够达到提醒用户合理注意需要而被法院判令部分条款无效的案例就在我们日常工作中，我不再赘述。

  最后，因业务变化快、历史版本多、产品迭代快对平台协议的更新、存档、统一等日常管理带来的挑战我相信各位同行业感受深刻。

  那么，我们怎么样应对这些挑战呢？接下来我想和大家探讨如何制定好平台协议的内容以应对对平台协议内容的挑战。

  首先，我通过研究亚马逊、苹果、eBay及国内优秀平台的协议架构、比对协议内容、拆解协议条款，最终梳理出阿里巴巴的协议架构，从基础层、功能层两个层面来重构阿里巴巴的平台协议。基础层即为阿里巴巴平台最基础的部分，是相对来说比较稳定不变的，需要纳入平台协议进行约定的；功能层即为阿里巴巴平台最创新的部分，是相对灵活多变的，是一定要通过单独协议或通过平台规则进行规定的。通过这一种梳理和重构，就能确保平台协议的稳定性和灵活性，从变化中寻找不变，使协议能第一时间适应业务发展进行新增修改同时平台基础协议又能不至于朝令夕改。

  此外，在平台协议条款设置上，我们通过平台提供服务的角度设置权利义务条款，使平台协议内容公平公正；我们通过用户使用服务的流程为视角设置条款顺序，使平台协议内容逻辑严谨。

  最后，我下面列的这些词对于经常处理平台协议的法务及经常关注平台协议的用户并不陌生，但这些词恰好是我们平台协议内容遭受挑战的罪魁祸首，除了让草拟平台协议的法务感觉酣畅淋漓和让用户感觉如芒在背外一无是处。因此，我将这些词列入平台协议负面用语清单，以确保平台协议内容真正是面向平等主体公平公正的。

  第一阶段为无需用户点击注册即默认签署，协议更新时通过平台公示或邮件发送更新条款以使用户适用更新后条款，目前如谷歌就是采取的这类方式。这类方式的好处在于对用户打扰少，注册点击流程少，但却是目前最容易遭受司法端认定未合理提醒用户需要注意而判定重要条款无效的场景。

  第二阶段为需要用户注册时主动勾选签署，协议更新时强制用户重新签署。目前比如苹果就是采取的这类方式，相信各位在升级ios时都有体会。这类方式的好处是用户存在主动签署动作，较难提出未感知协议签署的抗辩，但使用者真实的体验不佳，重要条款提示不够充分。

  第三个阶段为用户注册或协议更新时弹窗提醒用户重要条款内容，用户确认签署。该方式有助于以充分合理方式提醒用户需要注意协议重要条款，充分平衡协议效力及使用者真实的体验。最终淘宝网决定采取这种方式。

  根据以上分析，我梳理出平台协议信息交互视觉层设计的具体方案供大家探讨，在协议签署方式上，重点条款特别提示便于保障免责条款效力，浮层点击签署便于平衡协议效力及使用者真实的体验。在协议展示上，通过目录树展示协议条款标题便于提升使用者真实的体验，历史协议展示便于用户查阅。最后在协议更新展示上，协议重要条款更新公示便于保障协议效力，协议更新浮层提示便于触达用户。

  其次，在协议有重大更新时，用户首次登录时同样进行重要条款浮层弹窗提示；再次，APP端同样进行重要条款提示及协议长期展示；

  我们对平台协议内容及签署方式的上述探索对平台治理工作的重要意义在淘宝用户蔡某某诉淘宝网络服务合同纠纷一案中得到了充分验证。

  此案中，该用户注册多个账户，长期以退货调包、重复利用退货单号、恶意要求退赔等方式牟利，淘宝卖家不堪其扰。接到多个卖家对其投诉后，淘宝对该用户采取了限制账户使用的临时管控措施，由此引发诉讼。

  在诉讼中，一二审法院均认定淘宝平台协议及其规则内容合法、提醒方式合理，依法有效。但对淘宝应类比公共服务企业、平台治理措施是否得当存在分歧，最终佛山市中级法院作出终审判决，认为淘宝仍属于提供一般服务性质的企业，平台治理规则合理性不属于法院审查范畴，判决驳回原告全部诉讼请求。

  通过该案，我们大家可以看出，通过上述探索制定的平台协议内容及设计的平台协议签署方式基本是符合用户一般认知能力的，其效力是经得住司法检验的。其次，对于平台协议及作为协议补充的治理规则，司法端更多角色是进行合法性审查，在合法性经受得住挑战的前提下，合理性问题司法端更多交由用户用脚投票，并不做合理性审查。由此可见，平台治理权力来源的平台协议有效，我们平台治理措施才能最终得以践行。

  此案作为平台治理引发的典型案例，引发了学界对平台协议内容、签署方式、治理措施合理性等方面深入的学理思考，特别典型的论文有北学院刘凯湘教授就本案著作《互联网第三方平台服务协议效力的判断原则及其意义》，该论文发表在《人民法院案例》选 2017年第3期，各位同行有兴趣的可以查阅。

  最后，我还想和大家探讨下我们作为网络公司的法务该怎么样利用互联网思维及产品系统化管理好平台协议。

  我们的探索是通过建设在线协议管理系统对协议进行系统化管理，以应对互联网行业发展对协议管理的挑战。通过在线协议管理系统，我们的平台协议能生成适配PC、H5的在线协议链接，使得协议更新不依赖产品迭代，协议页面重大条款弹窗提示，无需业务产品逐一改造；以目录树展示协议条款标题，无需业务产品逐一适配；历史版本、修订足迹、修订背景可追溯。

  首先，我们最终生效的在线协议均会生产一个固定的链接地址，通过协议链接嵌入产品，无论协议进行多少次更新，链接地址均不会改变，我们还可以在系统方式直接申请在线协议公证，一个系统解决在线协议管理全流程，极大提升了协议管理效率；

  其次，我们对部分平台协议采用协议页面重大条款弹窗提醒方式，以避免调用协议各条业务线逐一改造问题，真正将协议管理还权给法务；

  再次，为便于用户第一时间能定位到其关注的协议条款，避免全文阅读冗长的平台协议，我们在协议阅读页面采取协议条款目录树结构提升用户体验；

  最后，我们通过系统记录协议历史版本、修订足迹、修订背景、上线时间，确保协议生命周期各环节均有迹可循，协议的管理不因人员的调整、档案的遗失而导致信息断层。

  平台协议如何有效、友好地服务平台治理，如何利用互联网思维及产品更好地管理好平台协议，这是要求我们互联网行业法务孜孜以求、臻于至善一同探讨的，在这里我将我们阿里巴巴的一些探索提出来抛砖引玉供大家一同探讨，也欢迎各位与我们一起共同寻求网络站点平台在线协议的最佳实践。谢谢大家！